Le blog de Etiquette à la Française

At long last, a distinction that rewards establishments who put an emphasis on quality of service- offered by staff- with a view of their customers!

There really are a large number of distinctions and seals of approval in the tourism, hotel and restaurant industries, but until today, there was still no recognition nor any validation for quality of service.

And yet, it is truly the quality of service to the customer that makes all the difference in their welcome, the service provided and the transaction with them.

A beautiful and very comfortable hotel room, a delicious meal and an astounding decor would be pointless without the human touch necessary to create a warm and respectful atmosphere for the customer.

It is precisely this “service button” that we wanted to reward...

A perfect service owes itself, before anything else, to respecting the customer in the smallest of ways and creating in itself the emotion necessary to build a loyal customer who will then become an ambassador for the establishment's business card.

An attentive, perfect and exceptional service also works through knowledge and application of the rules of etiquette and protocol in working with customers.

What customer is not attracted to particular attention brought specifically to them? For that, it is still necessary to know and apply codes of savoir-vivre in a natural way which allows us to distinguish ourselves in the concept of service.

It is exactly this “quality of service” that EAF-Etiquette à la Française- wishes to reward by awarding the “Gold Medal for Excellent Service”

Only establishments who have favourably responded to around fifty of the evaluation criteria for a service of excellence will be honoured.

This distinction is obtained throughout the year after several in situ and impromptu evaluation sessions.

The gold medal, accompanied by a certificate for excellent service will be given out across France and abroad and allows selected establishments to be part of the network of professionals who offer a service of excellence to their clientele.

There is no commitment involved. The only ambition is to motivate the establishment laureate to keep up their offer of exceptional service, which is a key guarantor of the longevity of the establishment and its reputation.

We are already congratulating the happy elected recipients of this distinction which is awarded at an official ceremony....

Anne DEBARD, EAF – Étiquette à la Française

31 July 2014

Mais qu'est-ce qui pousse donc une minuscule mais immensément riche monarchie gazière et pétrolière du sud à investir avec grande assiduité et parfaite détermination dans l'hôtellerie française de prestige?

Certes, les dirigeants de ce petit royaume, conscients de l'aspect relativement éphémère – et donc précaire - de ses énormes ressources énergétiques actuelles, cherchent aussi à s'assurer un avenir économique à travers l’investissement immobilier hôtelier en France qui malgré ses difficultés économiques actuelles, constitue en effet un allié stratégique non négligeable sur la scène internationale.

Mais, au-delà de ces considérations très prosaïques, ce que ces investisseurs éprouvent aussi grand plaisir à acheter à travers l'hôtellerie française de très grand luxe, ce sont le prestige de l'historique architecture hexagonale, héritière des bâtisseurs du royaume de France, le raffinement de ses décorations d'intérieur, la grande classe de son accueil « aristocratique », le raffinement de son service, le niveau jamais égalé de sa gastronomie, l'incontestable élégance au palais de ses grands vins et bien plus encore.

Alors, dès que l'on pénètre cet univers où se côtoient « calme, luxe, charme et volupté », il convient absolument de « se montrer à la hauteur » de cet environnement, et donc de maîtriser sur le bout des doigts – et du comportement – les codes d’étiquette propres à cet univers.

Ceux-ci vont de sa manière d'être à celle de se vêtir, de son expression châtiée à sa tenue à table ou lors de réceptions, à sa façon de communiquer avec ses hôtes ou ses clients de haut rang, et jusqu'aux plus infimes détails de préparation d'une chambre ou d'un petit déjeuner.

Ce sont toutes ces subtilités que « EAF - Etiquette à la Française » a minutieusement explorées pour les mettre à votre disposition au cours de rencontres où vous pourrez découvrir, vous qui œuvrez dans la diplomatie ou la politique, vous qui souhaitez intervenir dans le tourisme de haut de gamme, vous qui êtes soucieux de « tenir votre rang » dans cette société des élites, toutes les arcanes de ce mode de vie imprégné du plus extrême et discret raffinement.

Anne DEBARD

27 juillet 2014

Empathie, écoute et valeurs humaines… Et si le savoir-vivre résidait en cela, loin de l’image suranné qui lui est régulièrement accolée ? Les codes deviennent alors des clés d’intégration culturelle, sociale et professionnelle à la portée de tous. Une idée défendue par Anne Debard qui, à la tête de l’Etiquette à la Française, s’efforce de promouvoir ce savoir-vivre made in France.

Héritage

Les souvenirs d’enfance prennent souvent une place à part dans la construction d’une vie d’adulte. De la sienne, Anne Debard conserve l’image des repas officiels et protocolaires auxquels elle accompagnait ses parents. « Quand on est enfant, on ne perçoit pas le poids du protocole. On s’attache aux détails. J’ai évolué dans ce milieu diplomatique comme dans une maison de poupée, et cela m’a fascinée. » Plus tard, au gré des expériences professionnelles, ses certitudes sur l’importance des codes de bonne conduite en société persistent.

Loin des clichés, elle préfère définir le savoir-vivre comme un apprentissage accessible, exigeant du recul et de l’analyse, par opposition au très codifié protocole. En faisant preuve d’empathie et de finesse, tout un chacun pourrait ainsi améliorer sa relation aux autres. Mais le savoir-vivre est aussi un art à la Française, reconnu dans le monde entier, et pourtant en péril.

Le beau attire le beau

Ce savoir-vivre bleu blanc rouge, Anne Debard veut le transmettre à la jeune génération pour en faire de véritables petits diplomates de la culture française. « La société d’aujourd’hui est si difficile qu’elle pousse à l’abandon de certaines valeurs. C’est un cercle vicieux. Lorsque les deux parents travaillent, comment trouver le temps pour éduquer les enfants ? » Un enfant qui est pourtant en perpétuelle recherche de repères. Pour Anne Debard, c’est par cette jeunesse que passe la préservation de notre savoir-vivre. « Le beau attire le beau. Plus on se laisse aller à cet apprentissage, plus on y prend goût. »

Clichés & préjugés

Mais n’allez pas lui dire que le savoir-vivre n’est qu’affaire d’aristocrates, vous risqueriez de la faire bondir, elle qui a multiplié les interventions auprès de diverses populations et nationalités. « Tout le monde peut dresser une belle table pour ses invités . Ce n’est pas une question d’argenterie, mais d’intention et de volonté de faire plaisir. » A l’étranger, ce parallèle entre savoir-vivre et richesse est courant. Favorisé dans de nombreux pays par l’apparition de nouveaux riches, l’amalgame est fait entre le savoir-vivre et le luxe à la Française. En France pourtant, le savoir-vivre n’est pas du tout fastueux, dépouillé de toute question matérielle. Les origines de cette confusion seraient donc à aller chercher bien plus loin, dans l’histoire même du pays. « L’étiquette a toujours été associée à la royauté. La révolution l’a donc désignée comme un obstacle à l’égalité. Mai 68 et son « interdit d’interdire » est venu parachever la confusion en cassant un certain nombre de valeurs. Les codes se sont inversés ».

Le savoir-vivre comme outil d’intégration

Au nom d’une égalité et d’une fraternité de façade, la France aurait-ainsi baissé son niveau d’exigence. « Je reçois des personnes ayant grandi dans différents milieux et qui, une fois propulsées à des postes professionnels importants, se sentent mal à l’aise. C’est la même histoire pour les étudiants étrangers qui, en arrivant en France, ressentent le besoin de maîtriser les codes de notre pays. En fait, le vrai luxe est de trouver le bonheur dans les valeurs de la simplicité. Le savoir-vivre permet d’y accéder ». De ce savoir-vivre, Anne Debard en a fait un outil d’intégration culturelle qu’elle entend bien mettre à la portée de tous.

La France serait-elle vraiment en train de perdre ses bonnes manières ? En réalité, le savoir-vivre à la Française fait toujours office de référence aux quatre coins du monde. Mais aujourd’hui, le pays est en décalage avec l’image qu’il diffuse. « De la plupart des écoles de commerce sortent des étudiants trilingues. Combien sont capables de maîtriser les codes d’un repas d’affaires avec des investisseurs étrangers ? ». Pour continuer à faire rêver au-delà de nos frontières, il faudrait donc adopter un comportement adéquat. Et en France plus qu’ailleurs, cela passe par la table, ses us et ses coutumes.

Encore faut-il être conscient que l’on ne souhaite pas un « bon appétit » à ses convives, étymologiquement synonyme d’une bonne digestion, mais plutôt une « bonne dégustation ». Mais Anne Debard le reconnaît volontiers, on touche ici à l’étiquette. Au-delà encore se trouve le protocole, régi en France par un décret de 1989 et réservé à la sphère publique. Le savoir-vivre, lui, serait beaucoup plus abstrait. Une affaire de bon sens, sans doute.

« Le vrai luxe est de trouver le bonheur dans les valeurs de la simplicité. Le savoir-vivre permet d’y accéder. »

Anne Debard, EAF - Etiquette à la Française

It is impossible to satisfy a client and win their loyalty without being concerned about the quality of service offered to them. The client will always be the “king” and the staff will always be at his service. It is thus fundamental that the management of the luxury sector includes full training in quality of service, savoir être and etiquette codes in its training policies.

Distinguishing oneself from competitors in the luxury industry starts with training and the constant monitoring of staff.

The luxury industries have been totally unaffected by the crisis. Quite the opposite in fact, they are in a constant process of evolution and are more innovative than ever. One just has to take a look at the physical investments in decorating stores selling luxury products and in prestige hotel establishments and high-end restaurants to realise that the industry never stops innovating.

The decors adapt themselves to a new lifestyle, more modern tastes and differing expectations. Nothing is too expensive to please numerous international VIP clients who are looking for the latest trend. However, what has not changed is the human being hiding behind each and every client.

Admittedly, the client is also part of the “connected” world and today knows a different way of communicating and consuming. But at heart, he is still a human being who is sensitive to primary signals.

But what kind of primary signals ? Humans will always remember smells, touch, lights and sounds from their childhood. As adults, we remain sensitive and receptive every time that these memories come to the surface throughout life: whether it’s by touching a certain material, smelling a scent, hearing a voice or seeing an elegant gesture.

That is what we have to work with in terms of quality of service to please, satisfy and win over the client’s loyalty in any luxury service. We must seduce him using these primary signals !

But how do we translate these signals into “service”? This is the secret of quality of service, etiquette and savoir être training. It is first of all necessary to raise the staff itself’s awareness to the impact that all these exterior signs have on us. How an elegant gesture can affect us, how using the right words can calm us, and how an appearance can seduce us.

Once staff are convinced of the importance of these details in the long process of service, they will be capable of offering the same to the client.

The importance of psychology, gentleness and elegance will then be understood by staff before reproducing this attraction on the client. Of course, human values of respect, empathy, sincerity and kindness should be the basis of any service offered. These qualities have to then be part of the selection criteria during the recruitment process.

The main concern of luxury companies, hotel establishments and high-end companies needs to be constant in their inter-disciplinary application of excellent quality of service offered to their clients. This is the only key to succeeding in the luxury industry.

Anne DEBARD, EAF - Etiquette à la Française

Impossible de satisfaire un client et de le fidéliser sans se soucier de la qualité de service offerte. Le client sera toujours le "roi" et le personnel toujours à "son service". Il est donc fondamental que le management du secteur du luxe intègre à part entière la formation à la qualité de service, au savoir-être et aux codes de l'étiquette dans sa politique de formation.

Se distinguer de ses concurrents dans le luxe passe par la formation et le suivi permanent de son personnel...

Les secteurs du luxe ne connaissent pas la crise.

Ils sont bien au contraire dans un processus d'évolution permanente et de plus en plus innovants. Il suffit de regarder les investissements matériels de décor dans les magasins de produits de luxe, ainsi que dans les établissements hôteliers de prestige et de restauration haut de gamme pour se rendre compte que l'industrie innove sans cesse.

Les décors s'adaptent à un nouveau style de vie, à des goûts plus modernes et à des attentes différentes. Rien n'est trop cher pour plaire aux multiples clients internationaux VIP à la recherche de la dernière nouveauté.

Cependant ce qui n'a pas changé est l'humain qui se cache derrière tout client.

Certes il fait lui aussi partie du monde "connecté" et connait aujourd'hui un autre mode de communication et de consommation, mais au fond il reste toujours un être humain sensible aux signaux primaires.

Mais que sont ses signaux primaires? L'humain gardera toujours en mémoire les odeurs, les caresses, les lumières, les sons et les souvenirs de toucher de son enfance. Entant qu'adulte il restera sensible et réceptif à chaque fois que ses souvenirs feront surface dans sa vie: que se soit en touchant un tissus, en sentant un parfum, en entendant une voix ou en voyant un geste élégant.

Voilà le terrain à exploiter au niveau de la qualité de service pour plaire, satisfaire et fidéliser un client consommateur de tout service de luxe. Il faut le séduire avec ces signaux primaires !

Mais comment traduire ces signaux en "service"? C'est la tout le secret de la formation à la qualité de service, au savoir être et à l'étiquette. Il faut d'abord sensibiliser le personnel même à l'impact que produisent tous ces signes extérieurs sur nous. Comment un geste élégant peut nous toucher, comment le bon vocabulaire peut nous calmer, comment une apparence peut nous séduire.

Une fois que le personnel sera convaincu de l'importance de ses détails dans le long processus du service il sera capable d'offrir de même au client.

L'importance de la psychologie, la douceur et l'élégance sera alors assimilée par le personnel avant de reproduire cette séduction sur le client. Bien évidemment les valeurs humaines du respect, de l'empathie, de la sincérité et de la bienveillance doivent être à la base de tout service offert. Ces qualités doivent d'ailleurs faire partie des critères de sélection au moment du recrutement.

La préoccupation des entreprises du luxe, des établissements hôteliers et des commerces haut de gamme doit être permanente sur l'application transversale de la qualité de service excellente offerte à ses clients.

Voilà la seule clé de réussite du luxe dans le luxe.

Anne DEBARD, EAF - Etiquette à la Française